Between Breakfast and Dicky's

Heel klein en toch gevaarlijk: bacterieën. We hebben er recent een aantal gehad: EHEC, MRSA en Klebsiella. 

Als je kijkt naar de bacteriecrisis in het Maasstad ziekenhuis, vallen communicatietechnisch een paar dingen op. Aan de buitenkant lijkt het namelijk alsof het ziekenhuisbestuur niet heeft gehandeld na de uitbraak van Klebsiella maanden geleden.  Los van of dat dan niet klopt, de indruk is gewekt en daar draait om. Het gaat om perceptie. In crisiscommunicatie is het cruciaal voor de reputatie van een organisatie om in elk geval betrokkenen op de hoogte te houden van het daadwerkelijke proces (“dit zijn we nu aan het doen”, “dan mag je van ons verwachten”) en medeleven en verantwoordelijkheidsgevoel te tonen. Zelfs de grootste crises zijn reputatietechnisch gezien kansen. Kijk bijvoorbeeld naar hoe de KLM omging met de aswolk. Ja, het was een enorme strop voor alle betrokken, maar per saldo steeg de KLM in reputatiepeilingen.  

Terug naar Rotterdam: verkeerde bewoordingen en trage besluitvorming hebben er onvermijdelijk voor gezorgd dat de positie van directeur P. Smits onhoudbaar werd. Juist in crisistijd geldt namelijk het communicatie-adagio ‘be-do-say’.  Dit betekent niks meer en minder dan:

-          Be:  Wees transparant en neem verantwoordelijkheid

-          Do: Handel daarnaar omdat acties nu eenmaal veel belangrijker en geloofwaardiger zijn dan woorden

-          Say: Communiceer vervolgens over wat je hebt gedaan en/of gaat doen

Het ziekenhuis heeft vroeg in de ‘communicatiecrisis’ gekozen voor een defensieve houding die weinig blijk gaf van verantwoordelijkheidsgevoel (zie Be). Zo meldt het ziekenhuis in één  van de eerste updates dat de 21 mensen die zijn overleden, het waarschijnlijk hoe dan ook niet zouden hebben gehaald. Nog los van de waarheid en de geloofwaardigheid van dit statement, getuigt het niet van verantwoordelijkheidsgevoel en medeleven. En dat zit het vertrouwen in het gevoerde beleid in de weg.

Een essentieel advies aan het Maasstadziekenhuis (en iedere organisatie in een communicatiecrisis) is het vanaf nu toepassen van de 5C’s in alle communicatie naar wie dan ook: commitment, clarity, coherence, consistency en care. Door deze woorden als checklist te hanteren in alles wat je zegt (en dus ook doet en denkt), zorgt de organisatie voor een duidelijk en acceptabele boodschap. Hoe gevoeliger de zaak, des te belangerijker dit advies.

Als je kijkt naar bewoordingen in persberichten van het Maasstadziekenhuis, zie je dat het ziekenhuis kiest voor een zakelijke bewoording terwijl het om mensenlevens gaat.  ‘Verdachte patienten’, ‘aantallen kunnen oplopen’. Voor het schrijven van dit stuk heb ik het één en ander terug gelezen en uitingen van ‘care’ ben ik nergens tegen gekomen.

Het ziekenhuis krijgt nu enigzins een schone lei als het om geloofwaardigheid en het bouwen aan betrouwbaarheid gaat met een nieuwe directeur. Een tip voor het nieuwe bestuur: neem eens contact op met Herre Kingma, bestuurder van Medisch Spectrum Twente. Daar kennen ze de klappen van de zweep inmiddels.

In een van de volgende blogposts zal ik terugblikken op hoe de situatie van de verslaafde neuroloog in Medisch Spectrum Twente is gecommuniceerd.

Door: Laetitia Gruwel, crisiscommunicatie-expert en gespecialiseerd in gezondheidszorg